PROCON
O PROCON de Florianópolis notificou a empresa TAM pois infringiu o Código de Defesa do Consumidor, já que houve registros de atraso e cancelamentos de voos no dia 29 de novembro de 2010.
O órgão municipal determinou o prazo de 48 horas para a empresa aérea apresentar as seguintes informações: o número de voos cancelados, o tempo de espera do consumidor, a data, origem e destino dos voos, a solução apresentada aos passageiros e a relação de consumidores afetados. Essa solicitação é com base na resolução nº 141/2010 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
O PROCON notificou a empresa por não respeitar o artigo 31 do Código de Defesa do Consumidor, quando não há cumprimento à oferta. “a oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores”.
Apesar de existirem normas que regulam o setor aéreo, a aplicação do Código de Defesa do Consumidor é obrigatória sempre que o serviço prestado se destinar aos consumidores. Nesse sentido, diversos passageiros que foram submetidos a um regime de espera excessiva para embarcar e cancelamentos dos voos tinham o direito ao acesso a informação, conforme artigo 6º, inciso III.
PROCON de Florianópolis orienta sobre os direitos dos consumidores
Em caso de atraso de voo, o consumidor deve, no momento da ocorrência, procurar o responsável pela aviação civil dentro do aeroporto ou o balcão de embarque da companhia para tentar solucionar o problema. O consumidor tem direito a:
• Viajar, tendo prioridade no próximo embarque da companhia aérea com o mesmo destino; ser direcionado para outra companhia (sem custo);
• Receber de volta a quantia paga, ou ainda hospedar-se em hotel por conta da empresa. Todas estas possibilidades devem ser garantidas sem prejuízo do acesso gratuito à alimentação, bebidas, utilização de meios de comunicação, transporte etc.;
• Ressarcimento ou abatimento proporcional no caso de ocorrer algum dano material devido ao atraso como, por exemplo, perda de diárias, passeios e conexões;
• Pleitear reparação junto ao judiciário se entender que o atraso causou-lhe algum dano moral (não chegou a tempo a uma reunião de trabalho,casamento etc.).
A empresa aérea deve sempre comunicar eventual atraso no embarque,bem como todas as informações atinentes ao voo atrasado, de forma a possibilitar que o consumidor tome medidas para diminuir ou ainda evitar maiores transtornos e prejuízos.
Caso o consumidor não consiga resolver seu problema junto a empresa ele deve formalizar sua reclamação na Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) – órgão regulador e fiscalizador do setor aéreo, ou no PROCON Municipal de Florianópolis.
